À partir du 11 août 2026, les appels téléphoniques commerciaux non sollicités ne seront plus autorisés en France. Cette nouvelle législation, récemment validée par le Parlement, va profondément transformer le secteur de la relation client, notamment celui des centres d’appels.
Une interdiction aux conséquences lourdes
Dès son entrée en vigueur, la nouvelle loi mettra fin aux appels téléphoniques commerciaux passés sans consentement préalable. Concrètement, seuls les consommateurs ayant accepté d’être contactés, ou déjà liés contractuellement à l’entreprise, pourront être joints par téléphone. Les appels à froid, générés à partir de fichiers contenant des numéros de clients potentiels, seront donc interdits.
Cette évolution est source d’inquiétude pour les professionnels du secteur. Bien que certaines grandes entreprises puissent s’adapter, une partie importante des centres d’appels – notamment les petites structures – dépend encore fortement de cette méthode pour assurer leur chiffre d’affaires.
Des milliers d’emplois sur la sellette
Selon le SP2C, qui représente les professionnels des centres de contact, environ 8500 postes seraient directement concernés, rapporte Le Figaro. Un chiffre qui pourrait grimper jusqu’à 55 000, d’après l’Association française de la relation client (AFRC), en incluant les emplois indirectement touchés ou localisés à l’étranger.
Les grandes plateformes de gestion de la relation client, souvent mieux outillées pour se restructurer, devraient être capables de reclasser une partie de leurs équipes sur des tâches alternatives, comme la gestion des appels entrants ou d’autres canaux de communication. Mais pour les plus petites structures, souvent implantées dans des zones rurales ou désindustrialisées, les perspectives sont bien plus sombres.
Les brokers en ligne de mire
Parmi les acteurs les plus exposés, on trouve les courtiers en données – ces entreprises spécialisées dans la revente de fichiers de prospects. La nouvelle législation les prive de leur modèle économique fondé sur la prospection téléphonique massive. Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, souligne que ces brokers seront parmi les plus durement touchés.
Dans certaines zones rurales, l’impact pourrait également être très concret. Certaines petites entreprises locales utilisent encore le téléphone pour proposer leurs services, comme la livraison de repas. Désormais, même le contact avec des clients réguliers devra passer par un cadre contractuel clair ou un système de consentement explicite.
Un aveu d’échec pour le secteur
L’interdiction illustre aussi l’incapacité du secteur à se débarrasser de ses pratiques abusives, malgré des initiatives de régulation et la mise en place de dispositifs comme Bloctel. Près de 97 % des Français interrogés par l’UFC-Que Choisir se disent lassés de ces appels incessants, qui nuisent à l’image du métier.
Pour Eric Dadian, président de l’AFRC, la responsabilité est partagée. Il estime que les efforts de la profession n’ont pas été soutenus par une répression suffisamment efficace de la part des autorités, en particulier la DGCCRF et les opérateurs téléphoniques.
Malgré l’intention affichée de protéger les consommateurs, certains professionnels craignent que cette loi ne pénalise essentiellement les acteurs les plus vertueux. Les fraudeurs, qui opèrent souvent depuis l’étranger ou utilisent des numéros masqués, pourraient continuer à contourner les règles.
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